İyi ve Etkili Bir Satış için Neler Gereklidir (3)

İyi ve Etkili Bir Satış için Neler Gereklidir (3)
Gönderi Tarihi: 2017-01-30

Müşteri ile Olan Münasebet: 
Sürekli giy çıkar insanı yorar ve alışveriş sıkıcı hale gelir. Sıkılmış bir müşteriye doğru ürünler veremeyeceğiniz gibi yeterince ürün de satamazsınız. İyi bir satış elemanı müşterisinin yorulduğunu hemen anlamalıdır. Eğer servis uzun süre devam ediyorsa çay kahve ikramı ile (siyaset gibi özel konulara girmeden) sohbet ederek zihninin dağılması ve müşterinin rahatlaması sağlanmalıdır. 
Müşteriye (ne kadar da samimi olsanız) direkt ismi ile değil, ismine (beyefendi, hanımefendi) takılarını koyarak seslenmeniz daha doğru bir davranış olur. ‘Abi, amca, abla, teyze’ gibi sözcükler bazı kişiler için itici gelebilir. Bu da müşteri ile olan diyaloğunuzu olumsuz etkiler. Zaten bu sözlerle müşterinize (samimi olacağım diye) hitap etmek gereksizdir.
Müşterilere, yaşı gibi özel sorular sorulmamalıdır. Özel hayat sorulmamalıdır. Çok meraklıymışsınız gibi bir intibaı oluşmamalıdır. 
Müşterinize dokunarak konuşmayın. Unutmayın ki insanın bedeni özel ve mahrem alanıdır. Zaten müşteriniz henüz böyle bir samimiyeti hazır olmayabilir. Sadece müşterilerinize değil samimi olmadığınız veya yeni tanıştığınız kişilerle konuşurken (hemcinsiniz bile olsa) dokunma eyleminde bulunmayın. Bu birçok kişiye itici gelebilir. Dokunulmaktan hoşlanmayabilirler. Karşı cinsinize zaten bunu yapmayın. Bu yanlış anlaşılmalara sebebiyet verebilir.  
Fiyatı söylerken, ‘siz yabancı değilsiniz’ gibi sözlere itibar etmeyin. İlk defa karşılaştığınız bir kişiye ‘siz yabancı değilsiniz’ tabiri inandırıcı değildir. Bu da müşteri nezdinde güven kaybı demektir. 
Müşteriye kesinlikle yakışan verilmelidir. Elinizde kalan, satamadığınız bir ürünün (yakışmasa da) müşteriye lanse edilmesi, ileride güven kaybına yol açar. Her müşteri ayaklı birer reklam aracıdır. Onlar fiskos gazetesidir. Birçok görsel ve yazılı basın reklamlarından daha etkilidirler. Esas amaç çevresine ‘nereden aldın’ diye sordurmaktır. ‘Nereden aldın, sana çok yakışmış’ gibi sözlere muhatap olan müşteri, kazanılmış müşteridir. 
Müşteriye yakışanı vermek kadar bedenine tam uygun ürünü de vermek bir o kadar elzemdir. Servis sırasında doğru bedeni bulmak için en fazla iki hakkınız olduğunu unutmayın. Üçüncü denemeniz belki, ama dördüncü denemeniz artık sizin intibaınızı sıfıra düşürür.  Bundan sonra ağzınızla kuş tutsanız müşteriye çok inandırıcı gelmezsiniz. Zira bedenini doğru tespit edemediğiniz kişinin diğer tavsiyelerinize uymasını çok beklemeyin. Ürünlerin boy ve enleri müşteriye tam olmalıdır. Mesela ceket boyunun gereğinden uzun olması müşterinin üzerinde emanet bir ürünmüş gibi gözükmesine yol açar. O an müşteri bunu anlamasa bile sonradan göreceği ikaz veya eleştiriler size olan güveni tamamen sarsar. 
Müşteri portföyünüz olmalıdır. Bedeni, sevdiği renk ve tarzını belirten bir müşteri portföyü. Müşterilerinizi yeni ürünler geldiğinde hatırlatmak bakımından muhakkak bilgilendirin. Onları sadece ürünler için değil belli şeyleri vesile ederek hal hatır sormak için de senede birkaç defada da olsa arayın. Uzun süre mağazanıza gelmeyen müşterilerinizi ‘merak ettiğinizi’ söyleyerek hal hatır sormak için arayabilirsiniz. Doğum günleri gibi özel günlerde hatırlanılmak birçok insanın hoşuna gider. Doğum günü gibi özel günlerini hatırlamanın yanında, hastalık ve cenaze gibi üzüntülü günlerinde de onların yanında olduğunuzu hissettirin. Böyle durumlarda mesai dışında ziyaret gerçekleştirebilirsiniz. 
Müşterilerinize ufak hediyelerle sevindirin. Özel müşteri kategorisi adı altında onları onurlandırabilirsiniz. Sevdiği şeyleri bilirseniz, pahada yüksek olmayan ama ufak güzel hediyelerle onları unutmadığınızı hatırlatabilirsiniz. Uzun uğraşlar sonunda istediğini bulamayan müşterinizi ufak bir hediye ile uğurlayın. Bu onun tekrar sizi ziyaret etmesini sağlayacaktır. 
Müşteri şikâyetlerini önce iyi anlayıp sonra savunmaya geçin. Kullanım hatası olsa bile, değişim isteğini hemen geri çevirmeyin. Bunun iki riski var; birincisi, o an gerçekten hata yapmış olabilirsiniz. İstişare yapmak için zaman kazanın. İkincisi, o an hemen ret edilmek müşteriyi rencide edebilir. Yetkililere soralım, sizi en kısa zamanda bilgilendirelim deyip müşteriyi öylelikle uğurlayın. Yalnız, geri dönüşün zamanını ucu açık bırakmayın. Üç gün sonra, bir hafta sonra gibi ucu kapalı zaman dilimi sunun. 
Müşterinize tutamayacağımız sözü vermeyin. Eğer sözünüzde duramamışsanız bir 'özür' borcunuz olduğunu unutmayın. İmkân dâhilinde (pahada pahalı olmayan) ufak bir hediye ile gönlünü kazanmaya çalışmak en akıllıca davranış olur. Unutmayın! Müşteriler, kendisinin kandırılmadığına inandığı kurumsal firmalara daha çok rağbet etmektedir. 
Netice itibarıyla, dünyanın en güzel ürünlerini satıyor olsanız bile, müşterilerinizle iyi bir diyalog kuramamışsanız, başarınız kısa vadede kalacaktır. 
Hamza Uğurlu Ocak/2017